Los Community Managers también son personas

Esta no es la primera vez que tocamos este tema en Pousta y en realidad durante mucho nos hemos burlado y reído bastante de todos los “maestros de la web 3.0” o de los millones de diplomados digitales en donde te enseñan a crear fanpages y administrar cuentas de twitter.

Es tanto así que es normal que el termino de community manager se ocupe como burla o para menospreciar el trabajo de los llamados “Entendidos en Social Media“.

Ser un comunnity manager (de los buenos) no es nada fácil, sobre todo cuando entiendes tu trabajo y el rol que manejas al ser la voz digital (y hasta análoga) de una marca o un empresa grande.

Es por eso que les quería contar la historia de Karen Von Schwedler Carreres, ella es la Comunnity Manager de Ripley, uno de los tres retails más importante de Chile y con un fanpage con más de 148 mil personas a quién pudimos conocer gracias a la relación comercial que hemos ido entablando poco a poco con la empresa.

Ella sola es la encargada de llevar las campañas online, comunicar descuentos, hacer sorteos y responder alrededor de 500 emails diarios y estoy hablando de 500 emails diarios de personas de verdad, no spam de Groupon o notificaciones de Twitter.

Karen si tuvieras que definirte bajo una carrera o nombre profesional ¿cúal seria?

Bueno yo me defino bajo el nombre de mi carrera profesional que es Periodista, si me preguntas qué nombre profesional le pondría a mi cargo sería Líder de Comunidades en vez de Community Manager.

¿Qué estudiaste en la U?

Periodismo y Relaciones Públicas

La constante aparición de cursos para aprender a “ser” community manager me parecen un oportunismo del momento de ciertas casas de estudio

¿Qué piensas sobre esos cursos de community managers?

La verdad es que la constante aparición de cursos para aprender a “ser” community manager me parecen un oportunismo del momento de ciertas casas de estudio y muchas incluso los han orientado directamente a gente cesante, cuando la verdad es que para hacer esta pega te tiene que gustar y mucho, tienes que tener mucha paciencia y tener capacidades comunicacionales relacionadas con Servicio al Cliente, además de habilidades para la resolución de crísis, etc… son cosas que van mucho más allá con el perfil de una persona que con que te enseñen a crear una página en Facebook.

¿Qué es lo mejor y lo peor de trabajar como la voz digital de una empresa como Ripley?

Lo mejor es sentir la relevancia que mi rol tiene en la empresa como parte de su voz e imagen de marca.

Pero sin duda también cuando le soluciono problemas a la gente y me siento bien con eso, además de por supuesto sentirte como el viejito pascuero cada vez que haces concursos porque todos te aman cuando regalas cosas. Lo peor entre comillas es cuando aparece alguna pequeña crísis, pero como te decía anteriormente esto es parte del encanto de esta pega y de tus habilidades comunicacionales por lo tanto no cae en lo peor, a mi me gusta hacerlo, es un desafío tener que resolver problemáticas “x” que se puedan dar en una comunidad y ayudar a la gente. Ahora si me preguntas la cantidad de carga emocional que te puedes llevar en épocas en que tienes que resolver miles de consultas o inquietudes al día… la carga es grande, bien grande, pero nada que te mate, sobre todo si sabes que durante el día has hecho lo posible e imposible para resolver las inquietudes de toda la comunidad.

¿Antes de llegar a Ripley qué hacías?

También era Community Manager, pero de otras marcas. Mucho antes me dediqué al periodismo “real” ese de terreno y reporteaba tribunales.

Hablando de tu experiencia ¿Cómo es el usuario típico de Facebook chileno?

Mira el usuario típico de Facebook en Chile es bien reclamón y quiere todo altiro, por ejemplo si te demoras en subir un concurso o nombrar un ganador empiezan a reclamar altiro, están muy pendientes y exigen un montón. Cuando yo estuve de vacaciones dejé a mi reemplazante con un concurso activado y la tenían loca reclamándole porque se demoraba en publicar.

Pero en general tú te acostumbras a comunicarte con tu comunidad y a explicarles si tienes un poco de retraso, si se van a publicar los resultados otro día y por qué razón y ahí resultan ser super comprensivos, es una cosa de saber llevarlos no más. Si tú no te pronuncias ellos te van a destruir a críticas y malos comentarios en media hora.

Cuál ha sido tu peor cliente o experiencia relacionada a comunnity manager.

Una vez tuve una experiencia muy odiosa con alguien que no entendía que lo que necesitaba no llegaba y probablemente no iba a llegar y hasta me increpó en mi Twitter personal, ahí me di cuenta que claramente era alguien que quería “trollear” y le bajé la importancia al tema y traté de relajarme porque ya no había más que hacer.

¿Qué le dirías a la gente que quiere ser comunnity manager?

Que esto no es llegar y sentarse tras de un computador a publicar fotitos, uno se convierte en la voz de la marca para miles de seguidores y por eso tienes que estar super camiseteado con la marca que manejas… así mismo muchas veces tú te conviertes en el cliente, tú lo representas delante de la empresa cuando por ejemplo tiene que resolver un problema y está en tus manos buscar los medios para entregarle una solución y no quedarte en entregar un link o un número para que llamen a Servicio al Cliente. Entonces de verdad tienes que ser super comprometido con tu marca, pero a la vez también con la comunidad de ésta.

Dinos tres cosas, libros o programas que deberías saber ocupar de memoria para meterte en el rubro.

Una herramienta base como Radian 6. El libro “Tienes 5 segundos” de Juan Carlos Camus. El Blog Puro Marketing.

¿Cuántos insultos o emails con amenazas recibes al día?

Actualmente cada vez menos. La verdad es que cuando comienzas una comunidad siempre recibes muchos insultos, pero con el paso del tiempo eso ya no pasa y la gente también cuida su vocabulario al escribir en los muros o hablarte en Twitter porque saben que mucha más gente los está leyendo y si hay una comunidad bien manejada, por así decirlo, habrán más miembros de la comunidad que defenderán la marca e incluso pelearán con estas personas.

Amenazas no he recibido nunca. Pero si cosas medias freaky como que de repente hay gente que me ha mandado mensajes a mi, pero siempre en buena onda, nunca con amenazas o cosas malas. Pero por ejemplo hay fans que no sé cómo se han enterado que soy yo quien lleva la cuenta y me agregan a mi Facebook personal y yo quedo PLOP. En general en ese sentido no he tenido malas experiencias como Community Manager una vez un twittero hasta le declaró su amor eterno al Twitter de Ripley y después dijo “Ups espero que realmente sea una mujer quien lo lleva”…

¿Si tuvieras que elegir otro trabajo seguirías con este o cuál eligirías?

Me quedó con este cien veces, claramente el tema de la comunicación digital es lo mío, yo hice mi tesis de Periodista sobre el impacto que iban a provocar las Redes Sociales en el mundo empresarial mucho antes de que esto fuera un boom, cuando ninguna empresa soñaba con tener Facebook o Twitter.

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