Los esfuerzos actuales del comercio en línea están destinados a lograr una experiencia de compra que combine rapidez y eficacia con un servicio amigable y que haga sentir que hay alguien preocupado de que tu compra llegue a su destino.
Nuestros abuelos ni en sus sueños más alocados podrían haber imaginado realizar compras por medio de una pantalla y que ese producto llegase “mágicamente” a su casa. Por el otro lado, es bien probable que nuestros nietos ni en su imaginario más vintage logren pensar que antes se iba a una tienda a escoger un producto y se lo traía uno mismo a la casa.
Qué duda cabe que el futuro llegó sin avisar y nosotros, que quedamos justo entremedio de esos dos extremos seremos los encargados de actuar como un puente y de ser testigos de cómo la tecnología se ajusta e imita lo bueno de las transacciones cara a cara sumándole una velocidad y eficacia jamás vista.
Te hablo de esto porque por más que avance la tecnología, los sentimientos y las emociones humanas serán siempre las mismas.
En la recién celebrada edición de la conferencia anual de The New Web, uno de los blogs de tecnología más importantes del mundo, se reunieron algunos de los cerebros más influyentes e innovadores del panorama actual de comercio en línea. Ahí por ejemplo, Henry Davis, presidente y COO (Jefe de Operaciones) del marketplace de cosméticos Glossier, aseguraba que la fidelización del público y la creación de una experiencia de compra era el principal desafío del e-commerce.
Estos dos conceptos tienen una cosa en común y es que ambas apelan a la emoción. Uno necesita la certeza de que detrás del otro lado de la pantalla hay un ser humano preocupado de que la compra se realice exitosamente; alguien con quien uno pueda sostener un diálogo en caso de que algún error surja.
Es la necesidad de sentir/saber que está todo bien, que lo que compré de forma casi abstracta es real, que llegará efectivamente. Y para eso, ha llegado a nuestras vidas el tracking, que es la manera de poder hacerle un seguimiento a la cama, refrigerador, sillón, etc. que con tanta ilusión/esfuerzo compraste para asegurarte de que llegue al lugar y el momento acordado, es decir, de forma prevista.
Es, en el fondo eliminar esa ansiedad, hacer la compra más confiable y por ende provocar una experiencia agradable y satisfactoria. Un buen ejemplo de esto es lo que ha hecho Falabella incorporando en su web la opción de trackear tus compras solamente pinchando el botón “mis ordenes”. Así, luego de registrarte en la página, tienes la opción de conocer en qué está tu compra, por ejemplo si ya va en camino al destino o si está lista para que la retires en la tienda, etc.
La idea finalmente, es hacer conjugar lo “frío pero rápido y eficaz” de una compra en línea con la “calidez humana de una compra hecha cara a cara”. Dicho en sencillo, ponerle emociones buenas como confianza, tranquilidad y sacarle ansiedad, incertidumbre, que son en estos momentos la principal debilidad del comercio en línea.
Para conocer más de esta acogedora experiencia entra en Falabella.com y regístrate.
Este post fue presentado gracias a FALABELLA
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